医患矛盾“药方”在哪里？

    医患矛盾的发生没有固定模式，处理方式也因个案不同，要具体问题具体分析。台湾医院专业人员推荐，以下这些经验，可以防止危机扩大或将危机的冲击降到最低。

    危机响应处理原则：

    1. 收集完整信息：危机发生时，有时候事件主体还不如媒体或外界清楚相关讯息，因为可能只知道自己的状况，而无法掌握对方或对手散发的讯息。任何的战役，知己知彼才能百战百胜，因此危机一旦发生，收集所有相关的信息，有助于做正确的判断及决策，除了透过人员直接进行沟通了解之外，透过熟识的媒体侧边了解媒体对此事件的观感及其他对手的意向也是管道之一。

    2. 有错立即进行改正：危机的发生有时候的确会造成损害，却也是审视医院作业流程或者医疗执行是否有疏漏之处的机会，抱着闻过则喜的心态，在尽力修复形象，减少损害之际，也应该虚心接受指责控诉，修正错误，避免同样的危机再度扩散。

    3. 把握黄金时间：电视记者一个一个在公司门口架起摄影机，总机手忙脚乱的接着媒体要求采访电话，同时间股东的关切电话也在在线等到回复。你所不知道的医院负面信息已经透过因特网无远弗届传送世界各大角落，不要怀疑，这些步骤的形成不需要花一小时。

    当危机发生的时候，你能思考的时间非常紧迫，同时响应媒体，处理群众疑问的时间也很短，在这个所谓的黄金时间中，需要沉着稳定及时面对媒体，千万不可躲闪，把握这可以发言出招的黄金时间。

    4. 主动召开记者会：准备好新闻稿，一方面让记者知道你有诚心面对解答问题，免得他们到处挖消息。定出一个明确时间统一对外说明，也可以把时间掌握在自己手上，再者也节省一一面对不同传媒的时间。

    5. 统一发言口径：对于发言的内容可以经由内部讨论定出事先定出模拟问答，以供发言人在面对媒体时响应。问题的拟定，可以根据五ｗ一Ｈ的原则订定。总之不管答案为何，发言窗口统一，同时发言内容要一致非常重要。

    6. 澄清 //说明//提出具体实证：危机的处理有时候是子虚乌有，属于被竞争对手、不友善者陷害或恶作剧，这个时候千万不可置之不理，仍要小心处理面对。据实的表明实情，甚至适时的提供足以证明的事实信息，例如数据或者是公文等左证文件，以争取舆论的信服。千万不要置之不理，以为公道自在人心。

    7. 负责 //诚实//认错//道歉：对于危机的指控或者陈述，如果是确有其事，诚实负起责任同时适时道歉请求原谅是降低舆论怒气的唯一措施。

    行政院长张俊雄双人枕头的诽闻事件，虽然被政治对手及女性团体攻击多次，但是因为当事人对此事诚实负责，并且已经公开道歉，舆论大都已经原谅，也因此引起的风波不大。章孝严与女明星的绯闻事件，也因为章孝严勇于认错，而且迅速果断处理，让舆论谴责的风潮很快就退去。

    相对某知名心灵作家的婚变，其为文劝善奉行简朴的宣扬与其自身对配偶不忠及置华屋买名车的双重标准，引起奉行他简朴归真理念的读者产生严重的错乱及质疑，一时之间讨伐声四起。而他转移责难的态度则引起更大的舆论反弹跟怒气，终于导致形象破灭，销售量严重下跌，获利降低等危机效应。

    危机预防与侦测：

    1. 媒体关系经营：在危机发生的时候，媒体关系最常有用时方恨少的感觉。很多医院都是在危机发生后开始经营媒体关系的。培养媒体关系，其实是养兵千日，用在一时。平常一定要与媒体保持一定的联系关系，提供固定随时可得的联络窗口给媒体，才能够在发生危机事件时，在第一时间得知媒体的态度及认知，同时得到平等对待的发言地位。以避免因为媒体只收受单方消息，而发生被媒体不公平审判的情形。

    2. 与相关政府机构保持联系：除了媒体之外，主管机关或者是相关的社会机构例如卫生署、卫生局等相关团体也是传布公司负面讯息的可能来源。责令专人与这些团体建立联系管道，一方面可以适时提供真实情况，尽量在第一时间了解客诉或相关状况。同时也向这些机关团体表明企业愿意公开透明负责处理任何事宜的态度。

    危机侦测：危机的发生虽然大多是突如其来，但是很多的危机其实事先都有些蛛丝马迹可寻。如果是病患投诉问题，医院诊所内部的护士、医生通常都会在第一时间察觉，因为有不少危机其实是来自于处理不佳的医疗客诉。这些愤愤不平的病患或家属有如果常常只是因为得不到适切的回复便一状告上卫生署或找上民意代表开记者会，更有病患干脆自力救济在网络上利用病毒营销散播转寄电子邮件，企图让医院、诊所或医生声败名裂。这些夹怨报复的病患固然有些是过分主张病患权益者，但是有很多其实真的反应医院或医生的服务流程或环节出现问题，医院或诊所应该教育第一线服务人员妥善疏导客户病患怨气，同时检视诊治流程是否完美。类似的客怨危机很容易事先体察，只要相关的够机灵敏感，很多危机其实可以事先消弭。

    最后，提供一则新闻供医药人士参考，可以降低营业风险，那就是，财政部日前核准东泰产险开办首张「药师业务责任保险」。药师执行业务，因过失、错误或疏漏行为而违反业务责任及义务，导致他人体伤或死亡，引起法律赔偿责任，保险公司将负赔偿之责。

    print_flash(document.adform.adkind0.value, document.adform.havepic.value) 这份保单承保对象是具药师资格的执业药师，基本保险金额为每一意外事故体伤死亡一○○万元、保险期间累计保险金额三○○万元，年缴保费约一六○○余元；最高投保金额可达基本保额的十倍。

    这份保单是台湾首张针对药师设计的商品，台湾目前并无参考经验资料，主要是参考日本「勤务药剂师担保条项」及「药剂师赔偿责任保险」相关资料再做修正。

    根据财政部指出，目前台湾取得证书的药师约有三万八千余人，且连锁药局相继设立，民众对药物摄取量有逐年增加趋势，药师执行业务时常因涉及第三人体伤或死亡导致医药纠纷，影响业务正常运作，在消费者意识抬头的今天，藉此保单转嫁风险，应是不错的考虑。

亚太医管整理于2014年3月17日

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